Profil

Audrey DESGARDIN

Expertise en Opérations de Relation Client

Name:Audrey DESGARDIN
Date of birth:17/01/1978
Address:93, avenue de la Forêt de Bord - 27340 LES DAMPS
Phone:+33 6 30 47 15 34
Email:audrey.desgardin@hotmail.fr

Vous trouverez ici mon parcours universitaire et professionnel axé sur la Relation Client depuis plus de 20 ans.


Dans le secteur banque-assurance, la vente à distance, la téléphonie ou la prestation de services pour le compte de clients donneurs d’ordre, penser l’Expérience Client de demain et l’initier dès aujourd’hui sont les défis que j’aime relever avec mes équipes.

Aujourd’hui, je souhaite m’investir dans une entreprise soucieuse de se différencier par une meilleure réponse aux attentes de ses clients et par son excellence opérationnelle.

Expériences Professionnelles

12.2016 - present

Directrice opérationnelle de compte –...

Comdata France - Rouen (76)

Prestataire de Services Relation Client  

Client : Engie 

Appels Entrants, Appels Sortants, Contacts Ecrits

Management opérationnelTooltip title
  • Responsable opérationnelle Site de Rouen

  • Pilotage 360° des opérations de Service Client en multi-shore (France, Maroc, Océan Indien)

  • Management Equipes de production (directeurs d’activité, superviseurs, conseillers) et fonctions support (qualité, formation)

  • Conseillers commerciaux & relation clients, tous canaux de contacts
  • Respect des objectifs de volumes traités, suivi budgétaire
  • Mise en œuvre de la politique de Qualité de Service et Qualité du Discours
  • Accompagnement de l’obtention de la norme NF Service
11.2015 - 12.2016

Dirigeant Associé

MEDUSA Communication
medusa communication
Création d’une agence de communication en conseil stratégique, communication d’image et digitale

http://www.medusa-communication.com

Projet de création de salons virtuels thématisés et géolocalisés : We’R Salons

http://www.wersalons.com

03.2014 - 08.2015

Directrice Relation Clients

FILIASSUR - Le Havre (76)

Courtier en Assurances – Vente à Distance

25 positions – 3 Responsables d’Equipes – 25 conseillers 

100.000 contacts/an – Appels Entrants, Appels Sortants, Contacts Ecrits

  • Pilotage des opérations et Optimisation du Service Client Multi-Canal
  • Optimisation de la communication vers le client et la perception de la marque
  • Refonte de la charte graphique tous supports
Stratégie Digitale & Cross-canalTooltip title
  • Pilotage de la refonte du site orienté client Filiassur http://www.filiassur.fr
  • Mise en place de la stratégie Relation Client Digitale (site Internet, e-mailings clients, stratégie Réseaux Sociaux)
  • Mise en place de campagnes de marketing digital & cross-canal
  • Définition et développement d’un Intranet

filiassur

 

01.2013 - 03.2014

Consultante indépendante

N-Allo (Belgique), Expertime
  • Consulting en management opérationnel – Relation Clients
  • Audit de la performance opérationnelle
  • Accompagnement des managers
  • Formation
03.2010 - 12.2012

Directrice de Production

CCA International – Rouen (76)

Prestataire de Services Relation Client –280 positions

Clients : Nespresso, Orange, LCL, Schindler, Renault… 

Appels Entrants, Appels Sortants, Contacts Ecrits

Management opérationnelTooltip title
  • Equipe de managers de production et équipe support
  • Jusqu’à 300 conseillers commerciaux & relation clients, mutualisés inter-comptes, tous canaux de contacts
  • Respect des objectifs de volumes traités, suivi budgétaire des unités opérationnelles
  • Mise en œuvre de la politique de Qualité de Service et Qualité du Discours
  • Accompagnement de l’obtention de la norme NF Service & du Label de Responsabilité Sociale
Développement de comptes client Tooltip title
  • Accompagnement des projets clients
  • Définition du schéma directeur de la production (recrutement, formation, suivi des indicateurs, relation opérationnelle client)
  • Elaboration et suivi des budgets
06.2006 - 06.2009

Enseignement

ISD Flaubert - Rouen (76)

Intervenante en Cours de Marketing Direct (Module de 35h), Mailing et E-mailing (Module de 10h), Contrôle d’Activité (Module de 14h) & Jury

Public : BAC+3 (Licence Activités et Techniques de Communication)

12.2005 - 09.2009

Responsable de Site

Centre de Relation Client 3 SUISSES – Rouen (76)

VPC Catalogue Généraliste – 80 positions

5 Responsables d’Equipes, 100 Conseillers

500.000 Appels Entrants, 125.000 Appels Sortants, 40.000 Mails et Courriers

Autonomie totale dans l’organisation et le pilotage d’un centre au quotidien, dans une cohérence de groupe.

 

Développement CommercialTooltip title
  • Développement du CA : vente de cartes de crédit (4.000 cartes/an), garanties (+20% sur ventes/A-1), services…
  • Gestion de Campagnes de Fidélisation/Rétention (Up-, Cross-selling)
  • Mise en place de challenges commerciaux nationaux
  • Mise en place du Média Blending (automate d’appels sortants, traitement automatisé des e-mails…)
Pilotage des Relations SocialesTooltip title
  • Changement du système de rémunération variable des conseillers dans un contexte de réorganisation
  • Pilotage du centre et des équipes dans un contexte de fermeture du centre et d’un plan de sauvegarde de l’emploi
  • Anticipation des tensions et gestion du conflit, en interface avec l’instance DP locale
06.2004 - 12.2005

Responsable Adjointe Service Clients

Editions ATLAS – Evreux (27)

Responsable Adjointe Service Clients
Centre d’Appels 60 Positions
Appels Entrants : Avant-Vente / Vente / Après-Vente
Courriers & Mails

09.2001 - 12.2003

Chef de Projet Téléphonie Centres d’Appels

NOOS – Paris 12è

Reporting Flux Entrants

Chef de projet sur l’Automatisation et consolidation des suivis statistiques dans environnement Genesys – Netcentrex – Nortel

09.2000 - 09.2001

Responsable Gestion Back-Office Emission d’Appels

DEUTSCHE BANK SA – Paris La Défense

Gestion administrative du plateau de Télévente
Téléprospection Clientèle Haut de Gamme / Gestion de patrimoine

01.1997 - 09.2000

Assistante – Centre d’Emission d’Appels

BRED Direct – Créteil (94)

FORMATION UNIVERSITAIRE

  • Maitrise de Gestion Financière options Banque, Assurance, Finance – 2001
  • Maîtrise de Sciences de Gestion – 2001
  • Classe préparatoire aux Ecoles de Commerce
  • Baccalauréat franco-allemand S option Mathématiques – 1995

FORMATION PROFESSIONNELLE

  • Formation Développeur Codeur Web – Front-End/Back-end (490h – 2015 – Webforce 3)
  • Anglais Professionnel (50h – 2013 – CNAM)
  • Capacité Professionnelle Intermédiaires en Assurances Niveau 1 (150h – 2011) AF2A
  • Gérer une situation de crise (2009)
  • Droit du travail et pouvoir disciplinaire (2009)
  • De manager opérationnel à manager stratège (Formation PAM – Groupe 3Suisses International) (2008)
  • Optimiser son envergure managériale (coaching individuel dans le cadre du DIF) (2008)
  • Management de soi et des autres par le MBTI (2008) – Profil : INTP
  • Optimisation du Dialogue Social (2007)
  • Coaching d’équipes commerciales (2006)

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